SUBUS GT ha establit un sistema de gestió de la qualitat amb l'objectiu de ser un operador que oferisca un servei d'excel·lència en la Xarxa de Vendes de Transport Alacant Metropolità (TAM).
Així, la present política de qualitat es constitueix en compliment dels següents compromisos de qualitat adquirits, en el marc de la norma UNE-EN 13816.
SUBUS GT es compromet que el 100 % dels usuaris que demanen el servei siguen atesos en la xarxa de vendes, i que no es produïsquen reclamacions d'usuaris per motiu de no haver sigut atesos.
SUBUS GT es compromet que les Oficines de la Xarxa de Vendes de TAM (d'ara en avant, OXV) siguen totalment accessibles de manera autònoma per a usuaris amb diversitat funcional, amb qualsevol dels elements necessaris d'ajuda (cadira de rodes, caminador, bastó, gos guia / de suport emocional…), i que el resultat que s'obtinga en l'enquesta anual de satisfacció quant a l'accessibilitat de les OXV siga superior a 7.
SUBUS GT es compromet a disposar d'una informació adequada sobre les tarifes i els abonaments en el web, i assegura que la informació es mantindrà sempre actualitzada amb un marge de 3 dies com a mínim quan es produïsquen canvis del servei que hagen de ser actualitzats. A més, es compromet que en l'enquesta anual de satisfacció la nota obtinguda en aquest apartat siga superior a 7, i que el nombre de reclamacions dels usuaris relacionades amb informació no actualitzada en el web siga inferior a 2 al trimestre / relatiu a un volum d’1.000.000 de viatgers.
SUBUS GT es compromet a disposar d'una informació adequada en l'interior de les OXV, que incloga:
Per tant, adquireix el compromís que el 100 % de les inspeccions internes amb periodicitat trimestral siguen conformes. A més, es compromet que el nombre de reclamacions relacionades amb la informació en l'interior de les OXV siga inferior a 2 al mes.
SUBUS GT es compromet a disposar d'informació sempre actualitzada en l'exterior de les OXV i assegura que la informació susceptible de canvi serà actualitzada, com a mínim, 3 dies abans de l'entrada en vigor. A més, es compromet que la nota obtinguda en aquest apartat en l'estudi de client misteriós siga superior a 7.
SUBUS GT es compromet a disposar d'una informació adequada en l'interior dels punts de venda de la xarxa i assegura que com a mínim el 90 % de les inspeccions internes dutes a terme amb periodicitat trimestral siguen conformes. A més, es compromet que el nombre de reclamacions relacionades amb informació deficient en l'interior dels punts de venda de la xarxa siga inferior a 3 al mes.
SUBUS GT es compromet que s'atendrà els usuaris amb cita prèvia sense excedir els 10 minuts d'espera, almenys en el 90 % de les ocasions. De la mateixa manera, no s'excediran els 20 minuts d'espera per a usuaris sense cita prèvia, almenys el 90 % de les ocasions. A més, es compromet que el resultat de l'enquesta de satisfacció en el criteri relatiu a “temps d'espera” siga superior a 7.
SUBUS GT es compromet que els temps d'atenció d'incidències de servei en els punts de venda de la xarxa mai superaran les 16 hores naturals en cas d'incidències crítiques (aquelles que detenen o degraden el servei a un nivell inacceptable), i les 48 hores naturals per a l'atenció d'incidències normals (totes aquelles que no es consideren crítiques).
SUBUS GT es compromet que el percentatge màxim d'incidències produïdes durant la descàrrega de l'aplicació mai superarà el 15 % del total de descàrregues dutes a terme, així com les incidències relacionades amb la configuració de mitjans de pagament mai superarà el 15 % sobre el total d'usuaris de l'aplicació, i les incidències relacionades amb recàrregues de targetes / abonaments de transport mai superaran el rang del 10 % sobre el total d'usuaris de l'aplicació.
SUBUS GT es compromet que la disponibilitat del sistema central de gestió serà sempre, com a mínim, del 90 % del total de temps de servei. També es compromet a un 90 % de disponibilitat de les OXV sobre el total de les hores de servei que es presten en les oficines. De la mateixa manera, l'operativitat dels punts de venda amb atenció de la xarxa sempre serà, com a mínim, del 90 % del temps de servei, mentre que en els punts de venda sense atenció (màquines d'autovenda) també es compromet a una disponibilitat del 90 % del temps de servei operatiu. El compromís de disponibilitat del centre de processament de dades (en plataforma tipus TIER3) és d'un 99 % del temps operatiu.
SUBUS GT es compromet a disposar d'un pla d'actuació en l'atenció al client i a aplicar-lo, a més de dur a terme anualment una prova de client misteriós per a comprovar que el personal de les OXV l'aplica correctament. Per tant, el nombre de reclamacions referides a un tracte inadequat per part del personal d'atenció al client haurà de ser inferior a 2 per cada 100 usuaris amb caràcter mensual, i la nota relacionada amb aquest aspecte en l'enquesta de satisfacció anual haurà de ser superior a 7.
SUBUS GT es compromet a respondre el 100 % de les reclamacions i queixes que interposen els usuaris en un termini inferior a 20 dies naturals.
SUBUS GT es compromet que la nota obtinguda en l'enquesta anual de satisfacció en aquest apartat siga superior a 7 i que el nombre de reclamacions relacionades amb el confort en les OXV siga inferior a 2 per cada 100 usuaris amb caràcter mensual. A més, es compromet que la qualificació obtinguda en el client misteriós anual siga igual o superior a 7 punts.
SUBUS GT es compromet que la nota obtinguda en l'enquesta anual de satisfacció en aquest apartat siga superior a 7 i que el nombre de reclamacions relacionades amb la neteja en les OXV siga de 0 reclamacions amb caràcter mensual. A més, es compromet que la qualificació obtinguda en el criteri “neteja” del client misteriós anual siga igual o superior a 7 punts.
SUBUS GT es compromet que l'índex d'accidentalitat en l'interior de les OXV siga inferior al 0,5 % (menys d'un 0,5 % d'accidents reportats sobre el total d'usuaris del servei). De la mateixa manera, es compromet al compliment complet del manteniment tècnicolegal exigit per a les OXV. Por tant, les inspeccions internes trimestrals i la inspecció anual a fi de comprovar el compliment del manteniment tècnicolegal seran conformes al 100 %.
SUBUS GT es compromet a mantindre i millorar el seu sistema de gestió ambiental basat en l'ISO 14001:2015, que s'auditarà externament amb caràcter anual.
SUBUS GT es compromet a dur a terme un tractament adequat dels residus resultants de la seua activitat, de manera que es done compliment a la normativa UNE-EN ISO 14001 Sistema de Gestió Mediambiental amb la correcta gestió dels residus.
SUBUS GT es compromet a utilitzar indicadors de consums de recursos naturals en les OXV, de manera que es done compliment a la normativa UNE-EN ISO 14001:2015 - Sistema de Gestió Mediambiental, amb el correcte mesurament dels consums dels recursos següents: